Ni bordes ni decimonónicos. En los restaurantes del siglo XXI, el esplendor de la sala pasa por la satisfacción de la clientela y la complicidad con el chef. El arte de recibir no luce guantes blancos, pero sí maneja sentimientos. La sala es un ingrediente clave en el éxito del establecimiento, las palabras camarero y servicio parece que han pasado a un segundo o tercer plano, nadie lo valora, pero todo el mundo se queja de por qué no hay profesionales. ¿Somos lo que comemos y lo que decimos?
Seguramente a alguno de vosotros os haya ocurrido alguna vez, habéis estado en un restaurante y el camarero que os ha atendido lo ha hecho de una manera grosera, descortés y soez. ¿Cómo os habéis sentido? Probablemente la experiencia no haya sido la más agradable y vuelvas a tu casa con un cierto mal sabor de boca. Y es qué, las palabras que usamos para relacionarnos con los clientes inciden en nosotros mismos y en nuestro entorno.
Las palabras pueden dar vida y alegría o indisponernos con los demás El otro día, leía un libro de Luis Castellanos, filósofo y autor de libros como ‘La ciencia del lenguaje positivo’, ‘Educar en lenguaje positivo’ o ‘El lenguaje de la felicidad, en el que invitaba al lector a usar un vocabulario positivo que, en palabras del escritor, “son aquellas historias, narraciones o relatos que contamos para encontrar el lado favorable de las cosas”.
La influencia del estilo de lenguaje en la hostelería Cultivar palabras positivas dentro de un restaurante puede mejorar la productividad de los empleados y empleadas y mejorar la experiencia que el cliente tiene, podemos fidelizar al cliente y colocar nuestro restaurante en el top of mind del consumidor.
El concepto top of mind se puede definir como la primera y más importante marca que le viene a la mente de los clientes cuando se les pregunta sobre una determinada categoría de productos en el mercado. El jefe de sala o sumiller debe ser un seductor para seducir a los clientes, los camareros deben convertirse en narradores de cuentos y de platos y vinos, sin pedantería, pero con elegancia y sutileza, como mandan los protocolos sociales. Como modelo a seguir; el encantamiento de la ceremonia del té.
Ser amables, respetuosos, honorables, son atributos que hay que exigirle a un profesional de sala. El personal de sala tiene que ser consciente de qué palabras usa, tiene que saber detectar qué palabras benefician y cuales no; no puede llegar un cliente a un restaurante con su madre de 75 años y ser recibido con un “Hola chicos, teníais reserva”.
En fin, no seré yo, quien dicte los protocolos de cómo recibir a los clientes, pero la impresión generalizada de muchos compañer@s de profesión es que la mediocridad se ha instalado en muchos establecimientos
y que la experiencia gastronómica final queda totalmente desvirtuada por la falta de profesionalidad y de formación del personal de sala.
Cada servicio tiene que ser único y personalizado: comida de negocios, de familia, enamorados, gente mayor.
Hay que entrenar al personal en el uso de un estilo de lenguaje de bienvenida y de despedida que sea honesto y sincero y sobre todo que preserve las buenas maneras y el saber estar del que recibe en su casa a los demás. Se debe buscar una narrativa idónea y elegir con sumo cuidado la calidad de las historias a contar. El lenguaje define el restaurante y a su personal. Hay que automatizar estas cuestiones para hacerlo habitualmente y tener así una buena historia personal y profesional que contar a los clientes.
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